Définition
Le Community manager (animateur de communautés web) appelé aussi CM a pour mission d’abord de fédérer les internautes via les plates-formes Internet autour de pôles d’intérêts communs (marque, produits, valeurs…), d’animer et de faire respecter les règles éthiques des communautés. Il définit des contenus pour chaque cible (images, vidéos, articles, jeux concours…). Il planifie ensuite la production, publie et anime les réseaux sociaux et évalue l’efficacité des actions. Il contribue ainsi à développer la présence de la marque sur Internet.
On le trouve sous d’autres intitulés
- Gestionnaire de communautés Internet
- Animateur de réseaux sociaux
- Animateur/manager de communautés web
Activités principales
Développement de la notoriété de la marque au sein des communautés du web
L’activité du Community manager est vaste. C’est pourquoi il doit être capable de maîtriser plusieurs outils et avoir un esprit ingénieux.
L’un des rôles majeurs du CM est d’abord de définir les objectifs de la communauté en accord avec le brand manager. C’est-à-dire il test de produit, information du client (ou de l’utilisateur), promotion de la marque. Et ensuite il recense les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (réseaux sociaux, blog, forums de discussion…). Il participe encore à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langagiers.
Il doit définir également les indicateurs permettant de suivre la « vie » de la communauté (nombre de « posts », qualité des réponses…). Et enfin planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage…) en lien avec le marketing.
Renforcement de la cohésion de la communauté
L’animation des différents comptes de l’entreprise en respectant la spécificité de chacun d’entre eux est primordiale pour renforcer la cohésion avec la communauté.
Il doit pouvoir rédiger ou relayer des contenus permettant le développement de la visibilité de la marque et des ventes. Et faire des membres déjà existants un relais d’information au sein de la communauté (recrutement et fidélisation d’influenceurs).
Il faut rappeler que le CM est une personne ingénieuse. Ainsi il doit lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d’expériences, de pratiques entre les internautes/consommateurs.
Dans cet environnement d’échange il joue le rôle de modérateur. C’est-à-dire, il veille à la qualité des réponses. Dans ce cas il prend encore en compte les critiques apportées à la marque ou au produit afin d’être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion. Le CM doit Faire respecter les règles éthiques de la communauté via une action de modération sur le contenu produit par l’internaute. Autrement dit doit exclure des propos, photos, des vidéos à caractères raciste et pornographique.
Le Community manager gére aussi l’historique et l’archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l’entreprise ou les internautes…). Il met en œuvre des opérations off line afin de réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »…)
Evaluation et suivi des actions de marketing
Le CM doit forcément maîtriser certaines notions liées au marketing. C’est dans ce cadre qu’il va analyser le buzz marketing et suivre l’image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d’images, de contenu…). Et suivre l’audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager. Effectuer aussi un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur.
Développement technique et fonctionnel de la plateforme
On rappel que le Community manager n’est pas un technicien. Mais il doit signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme. Et surtout coordonner, avec les équipes techniques et apporter des améliorations à la plateforme du site Internet.
Activités éventuelles
Eventuellement, il pilote les développements numériques, analyse les données et le trafic avec des outils de webanalytics afin d’optimiser le référencement et réaliser des campagnes de référencement payantes.
Compétences requises
Compétences techniques
Le Community manager doit avoir quelques compétences techniques :
– Maîtrise des nouveaux médias de communication : médias communautaires (Dailymotion, Youtube…), réseaux sociaux professionnels ou non (Viadeo, Facebook, Twitter…), blogs, forums… ainsi que les outils de gestion des réseaux sociaux (Hootsuite, CoTweet, TweetDeck, Seesmic, etc.)
– Maîtrise des outils de veille et de mesure de l’e-réputation. Parmi ces outils il y a d’bord les métamoteurs , les moteurs de blogs et les moteurs d’actualités. Mais aussi les outils de suivi et recherche de commentaires, moteurs de forums moteurs de microblogging, et les agrégateurs.
– Maîtrise des techniques de veille et de recherche permettant de fournir de l’information, de susciter le débat et d’analyser les retours et des outils associés comme Google Alertes
– Connaissance des logiciels de production de contenu web : logiciel de retouches photos et de graphisme (Photoshop…), CMS.
Aptitudes professionnelles
La curiosité et goût pour l’investigation, car le community manager a un double rôle. Premièrement il trouve des sujets innovants pour dynamiser la communauté et faire participer les membres. Et il doit avoir une aptitude diplomatique et un sens d’écoute remarquable. Il faut insister que l’écoute est privilégié dans le métier du community manager. Car il joue un rôle à la fois d’animateur et de modérateur au sein de la communauté. Deuxièmement il doit avoir une capacité rédactionnelle et un sens de communication appréciable. La partie rédactionnelle occupe une place importante dans son activité quotidienne
Le profil
Diplômes requis
Plusieurs profils permettent à exercer le métier de community manager. Par exemple un diplôme universitaire de niveau Bac +3 à Bac +5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie…). Ceux-ci peut être complétés par une spécialisation dans la communication on line ou par un Master spécialisé en community management.
Une formation supérieure d’écoles de commerce généralistes peut répondre au profil de CM. Mais il est préférable qu’elle soit complétée par d’autre spécialisation. C’est-à-dire en marketing, spécialisation en communication, relations publiques ou en journalisme.
